Estrategias de fidelización en ecommerce: pasos para que tu cliente repita

Fidelizar no es regalar descuentos a quien ya te compró. Es conseguir que la segunda compra ocurra por una razón mejor que el precio: porque la primera experiencia fue buena, porque te acuerdas de la tienda en el momento oportuno y porque confías en que, si algo falla, se resolverá sin pelea. Esta guía recorre los pasos en el orden en que conviene darlos, con las métricas para saber si avanzas y con el marco legal español que limita lo que puedes hacer con los datos y las comunicaciones de tus clientes.

Qué significa fidelizar en un ecommerce y cuándo compensa

En una tienda online, un cliente fiel es el que vuelve a comprar sin que tengas que pagar de nuevo por traerlo. Esa última parte es la que hace rentable la fidelización: la primera venta suele cargar con el coste de adquisición (anuncios, comisiones de marketplace, afiliación, descuentos de bienvenida) y la segunda puede llegar por un email, por una búsqueda de marca o por una visita directa que apenas cuestan.

No todas las tiendas tienen el mismo margen para fidelizar. Antes de diseñar nada, clasifica tu catálogo en uno de estos tres grupos:

• Recompra natural: consumibles (cosmética, alimentación para mascotas, café, suplementos, material de oficina). El cliente necesita volver a comprar; tu trabajo es que vuelva a ti. Aquí encajan la suscripción, los recordatorios de reposición y los programas de puntos.
• Recompra por gama: moda, decoración, accesorios, libros. No hay necesidad periódica, pero sí afinidad de estilo. Funcionan las novedades segmentadas, los accesos anticipados y la comunidad.
• Compra única o muy espaciada: colchones, electrodomésticos grandes, muebles. La fidelidad se traduce sobre todo en recomendación y en compras complementarias (fundas, recambios, mantenimiento). Un programa de puntos aquí casi nunca tiene sentido.

Esta clasificación te ahorra el error más caro: copiar el programa de puntos de una marca de consumo frecuente en una tienda cuyo cliente medio compra una vez cada varios años.

Paso 1: mide antes de actuar (tasa de repetición, LTV, cohortes y RFM)

Sin una línea base no sabrás si tus acciones funcionan. Casi todas las plataformas (Shopify, WooCommerce, PrestaShop) permiten exportar pedidos con identificador de cliente, fecha e importe; con eso y una hoja de cálculo tienes suficiente para las cuatro métricas que importan.

Tasa de repetición

Es el porcentaje de clientes que han hecho dos o más pedidos dentro de un periodo. Fórmula: clientes con 2 o más pedidos ÷ clientes totales del periodo. Calcúlala siempre con la misma ventana (por ejemplo, los últimos 12 meses) y sin mezclar pedidos cancelados o devueltos en su totalidad, que inflan el dato.

Ojo con los clientes invitados: si tu tienda permite comprar sin cuenta, el mismo cliente puede aparecer con dos identificadores distintos. Agrupa por email normalizado (en minúsculas y sin espacios) antes de contar.

Valor de vida del cliente (LTV o CLV)

Es lo que te deja un cliente durante toda su relación contigo. Para una pyme, la versión útil es la de margen, no la de facturación: margen bruto medio por pedido × número medio de pedidos por cliente en un horizonte fijo (12 o 24 meses). Usar facturación en lugar de margen es la forma más rápida de justificar un programa de fidelización que pierde dinero.

Un ejemplo con números de ilustración: si tu pedido medio es de 50 € con un margen bruto del 40 % (20 €) y cada cliente hace de media 1,6 pedidos en 12 meses, tu LTV a 12 meses es de 32 €. Si captar un cliente te cuesta 25 €, cada cliente nuevo deja 7 € en el primer año. Subir los pedidos por cliente a 1,9 lleva el LTV a 38 € sin tocar la captación: eso es lo que mide una estrategia de fidelización.

Cohortes

Una cohorte es el grupo de clientes que hizo su primera compra en el mismo mes. La tabla de cohortes muestra, para cada grupo, qué porcentaje volvió a comprar en el mes 1, 2, 3… desde su primer pedido. Es la única forma honesta de ver si la fidelización mejora: la tasa de repetición global puede subir solo porque tienes más clientes antiguos, mientras que las cohortes recientes comparadas con las antiguas en el mismo mes de vida te dicen si lo estás haciendo mejor.

Segmentación RFM

RFM puntúa a cada cliente por Recencia (días desde la última compra), Frecuencia (número de pedidos) y Monetario (gasto acumulado). Lo habitual es dividir cada variable en cinco tramos y asignar de 1 a 5. Con esa puntuación salen segmentos accionables: clientes de alto valor recientes, clientes que compraban mucho y llevan meses sin volver, compradores de una sola vez recientes, etc. Cada segmento recibe un mensaje distinto, y ese es el objetivo: dejar de enviar la misma newsletter a todo el mundo.

Segmentar con RFM es elaborar perfiles en el sentido del RGPD (art. 4.4). No está prohibido, pero debes informar de ello en tu política de privacidad y respetar el derecho de oposición del cliente al tratamiento con fines de mercadotecnia.

Mide la fidelización en margen y por cohortes. La facturación agregada esconde los descuentos que pagas por retener y mezcla clientes de hace años con los de este mes.

Paso 2: la primera compra decide la segunda (entrega y atención postventa)

Ningún programa de puntos compensa un primer pedido que llega tarde, mal embalado o sin respuesta cuando el cliente pregunta dónde está. La fidelización empieza en el checkout y se consolida en la semana que sigue a la entrega.

Lo que el cliente espera tras pagar

• Confirmación inmediata con el resumen del pedido, el plazo de entrega y la información precontractual en soporte duradero (el email de confirmación sirve).
• Número de seguimiento en cuanto el paquete sale, con enlace directo al transportista.
• Aviso proactivo de retrasos. Escribir antes de que el cliente pregunte cambia por completo la percepción de un incidente.
• Un canal de contacto visible: email y formulario como mínimo, y teléfono o chat si tu volumen lo permite.

Obligaciones del servicio de atención al cliente

El art. 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007 (Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios) fija dos reglas que muchas tiendas incumplen sin saberlo: las reclamaciones deben responderse en el plazo más breve posible y como máximo en un mes desde su presentación, y si ofreces una línea telefónica de atención su coste para el consumidor no puede superar el de la tarifa básica, así que los números de tarificación especial para atención al cliente no están permitidos. Además, cada comunidad autónoma regula las hojas de reclamaciones; revisa la normativa de la tuya.

Cumplir el mínimo legal no fideliza por sí solo, pero incumplirlo convierte una incidencia menor en una reclamación formal. Un objetivo razonable para una pyme es responder a los emails en un día laborable y resolver la mayoría de incidencias en el primer contacto.

Cómo organizar la postventa en una tienda pequeña

1. Escribe respuestas tipo para las diez preguntas más repetidas (dónde está mi pedido, cambio de talla, producto defectuoso, factura, devolución) y revísalas cada trimestre.
2. Etiqueta cada consulta por motivo. Al cabo de un mes sabrás qué ficha de producto, qué transportista o qué paso del checkout genera más contactos.
3. Da poder de decisión a quien atiende: un reenvío o un reembolso pequeño aprobado en el momento suele salir más barato que tres emails de ida y vuelta.
4. Cierra el círculo: cuando una incidencia se resuelve, un mensaje breve preguntando si todo quedó bien recupera la relación mejor que cualquier cupón.

Paso 3: email postcompra y flujos automatizados

El email sigue siendo el canal propio con mejor relación entre coste y control para retener clientes: no dependes de un algoritmo y la lista es tuya. Lo que marca la diferencia no es la newsletter semanal, sino los flujos automáticos que se disparan por el comportamiento del cliente.

Los flujos que conviene montar primero

Cómo escribir un email postcompra que no parezca publicidad

El email de uso del producto es el que más fideliza y el que menos tiendas envían. Funciona porque ayuda: cómo lavar la prenda para que no encoja, cómo cebar la cafetera la primera vez, cuánto dura el saco de pienso para un perro de 15 kilos. Si tu ficha de producto ya tiene esa información, el email la lleva al momento en que el cliente la necesita.

Tres reglas prácticas:

• Un objetivo por email. Si mezclas instrucciones, cupón y encuesta, no se cumple ninguno.
• Remitente reconocible: el nombre de la tienda, no un «noreply» genérico. Y permite responder al email; muchos clientes preguntan contestando.
• Asunto descriptivo («Cómo cuidar tu funda nórdica de algodón») antes que asuntos de intriga.

Frecuencia y cansancio de la lista

No hay una frecuencia correcta universal. Lo que sí puedes medir es la tasa de bajas y de quejas por envío: si sube al aumentar la cadencia, has pasado el límite de tu audiencia. Un segmento RFM de clientes frecuentes tolera más envíos que uno de compradores ocasionales. Y recuerda que desde que los clientes de correo precargan imágenes, la tasa de apertura es una métrica poco fiable; mide clics, pedidos atribuidos y bajas.

Paso 4: RGPD y LSSI art. 21, a quién puedes escribir y con qué base

Aquí se equivocan muchas estrategias de fidelización. La norma que manda para el email comercial en España es la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información (LSSI), y su art. 21 prohíbe enviar comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio electrónico equivalente que no hayan sido solicitadas o expresamente autorizadas por el destinatario.

La excepción del cliente previo (art. 21.2 LSSI)

La ley permite escribir a clientes sin consentimiento expreso si se cumplen todas estas condiciones:

1. Existe una relación contractual previa: el cliente te ha comprado.
2. Obtuviste su dirección de forma lícita en esa relación.
3. Las comunicaciones se refieren a productos o servicios de tu propia empresa similares a los que contrató inicialmente.
4. Le ofreciste la posibilidad de oponerse en el momento de recoger sus datos, por un procedimiento sencillo y gratuito.
5. Cada comunicación incluye una forma sencilla y gratuita de darse de baja.

Consecuencias prácticas: a quien compró una cafetera puedes escribirle sobre cápsulas, descalcificador o molinillos; enviarle ofertas de un partner que vende seguros de hogar ya no entra en la excepción. Y la casilla para oponerse tiene que estar en el checkout, no solo en el pie de los emails posteriores.

Lo que añade el RGPD

• Base jurídica: para clientes previos suele invocarse el interés legítimo (el considerando 47 del RGPD reconoce la mercadotecnia directa como posible interés legítimo), siempre que respetes las condiciones de la LSSI. Para no clientes, necesitas consentimiento.
• Derecho de oposición: el art. 21 del RGPD da al interesado un derecho de oposición al tratamiento con fines de mercadotecnia directa, incluida la elaboración de perfiles, y ante esa oposición tienes que dejar de tratar sus datos para ese fin. Aquí no cabe ponderar intereses.
• Información: tu política de privacidad debe explicar que usarás el historial de compras para enviar comunicaciones y segmentar, cuánto tiempo conservas los datos y cómo oponerse.
• Proveedores: la plataforma de email (Brevo, Mailchimp, Klaviyo…) es encargada del tratamiento; necesitas contrato de encargo y revisar si hay transferencias internacionales.

Carritos abandonados y otros casos grises

Un carrito abandonado por alguien que nunca te ha comprado no encaja en el art. 21.2: no hay relación contractual previa. Lo prudente es pedir consentimiento para comunicaciones en el momento en que deja el email (una casilla no premarcada) o limitar el recordatorio a clientes previos. Si tienes dudas sobre un flujo concreto, consúltalo con un asesor en protección de datos; las guías de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) sobre mercadotecnia directa son un buen punto de partida.

Una base de datos de clientes que dieron su email para comprar no es una lista de marketing abierta a cualquier oferta. La excepción del art. 21.2 LSSI cubre productos similares de tu propia tienda, con opción de baja desde el primer día.

Paso 5: programas de puntos y recompensas, bien diseñados y bien contabilizados

Un programa de puntos tiene sentido cuando el cliente tiene motivos para comprar varias veces al año. Si tu tiempo medio entre pedidos es de dieciocho meses, los puntos caducarán o se olvidarán antes de canjearse y solo añadirás complejidad.

Tipos de programa y cuándo encaja cada uno

• Puntos por euro gastado canjeables por descuento: el más sencillo de entender. Encaja en consumibles con pedido medio estable.
• Niveles (bronce, plata, oro): beneficios crecientes por gasto acumulado, como envío gratis o acceso anticipado. Funciona mejor con clientes de alto gasto y catálogo amplio.
• Beneficios no monetarios: preventas, ediciones limitadas, atención prioritaria. Protegen el margen mejor que los descuentos.
• Programa de referidos: recompensa al cliente que trae a otro. Útil cuando la recomendación personal pesa mucho en tu categoría.

Las condiciones legales del programa

Un programa de fidelización es una oferta comercial y sus bases forman parte del contrato con el cliente. Publícalas en una página accesible e incluye, como mínimo: cómo se generan los puntos, qué valor tienen, cómo se canjean, si caducan y cuándo, qué pasa con los puntos si el pedido se devuelve, y cómo se modificarán las bases. Las cláusulas que permitan al empresario cambiar las condiciones de forma unilateral sin causa, o que hagan perder los puntos sin aviso, pueden ser consideradas abusivas conforme a los arts. 82 y siguientes del RDL 1/2007.

Dos detalles que conviene resolver desde el principio: descontar los puntos de pedidos devueltos (y decirlo en las bases) y avisar por email antes de que caduquen. Ese aviso es, además, un buen motivo de contacto.

Tratamiento contable y fiscal (orientativo)

Los puntos no son un regalo gratuito para tu contabilidad. Con las normas de reconocimiento de ingresos vigentes en España (norma de registro y valoración 14.ª del Plan General de Contabilidad, desarrollada por la Resolución del ICAC de 10 de febrero de 2021), cuando la venta concede al cliente un derecho material a obtener bienes o descuentos futuros, parte del precio cobrado se asigna a ese derecho y no se reconoce como ingreso hasta que el cliente canjea los puntos o estos caducan. En la práctica, un programa generoso genera un pasivo que crece con los puntos pendientes.

En IVA, el efecto depende de cómo esté configurado el canje: un descuento sobre el precio de un pedido futuro, un producto entregado sin coste o un vale no tributan igual, y la normativa distingue entre bonos univalentes y polivalentes. Este apartado es orientativo: antes de lanzar el programa, revisa el diseño con tu asesor contable y fiscal.

Errores frecuentes al lanzar un programa de puntos

• Fijar el valor del punto sin calcular el coste sobre el margen, no sobre el precio.
• Recompensar solo el gasto y no los comportamientos que te interesan (comprar en temporada baja, completar el perfil, recoger en punto de entrega).
• Esconder el saldo de puntos. Si el cliente no lo ve en su cuenta y en los emails, el programa no existe para él.
• Lanzarlo sin la métrica de base: sin cohortes previas no sabrás si ha cambiado algo.

Paso 6: suscripciones y compra recurrente, con cancelación sin trabas

La suscripción es la forma más directa de fidelizar en productos de reposición: el cliente elige una frecuencia, recibe el pedido sin volver a entrar en la tienda y tú ganas previsión de demanda. También es el terreno donde más fácil resulta cruzar la línea legal.

Lo que exige la ley

• Cancelación sin obstáculos: el art. 62 del RDL 1/2007 prohíbe, en los contratos de tracto sucesivo, las cláusulas que establezcan plazos de duración excesiva o limitaciones que excluyan u obstaculicen el derecho del consumidor a poner fin al contrato, y exige que pueda hacerlo por el mismo medio que usó para contratar. Si la suscripción se contrata con un clic, darse de baja no puede requerir una llamada.
• Pagos adicionales con consentimiento expreso: el art. 60 bis del RDL 1/2007 impide deducir el consentimiento para pagos adicionales de opciones marcadas por defecto. La casilla de «suscribirme y ahorrar» no puede venir premarcada.
• Información clara del precio y la renovación: precio de cada envío, frecuencia, forma de pausar o cancelar y fecha del próximo cobro, antes de pagar.
• Desistimiento: la suscripción a entrega de bienes también tiene los 14 días naturales de desistimiento, contados en general desde la recepción del primer envío.

Cómo diseñar una suscripción que retenga sin atrapar

1. Ofrece pausar y cambiar la frecuencia antes que cancelar. Muchas bajas se deben a que el cliente acumula producto, no a que quiera dejarte.
2. Avisa unos días antes de cada cobro, con enlace para saltar ese envío.
3. Pregunta el motivo de la baja con una sola pregunta opcional, sin condicionar la cancelación a responderla.
4. Mide la retención de suscriptores por cohorte, igual que con los clientes, para saber en qué envío se concentran las bajas.

Una suscripción que cuesta cancelar retiene durante un par de meses y genera reclamaciones durante mucho más. La que se cancela en dos clics se recupera más a menudo con un buen email de vuelta.

Paso 7: devoluciones y garantía como palanca de fidelidad

Muchas tiendas ven las devoluciones solo como coste. Para el cliente, la política de devoluciones es la respuesta a la pregunta «¿qué pasa si me equivoco?», y una buena respuesta reduce la duda en la primera compra y en todas las siguientes.

El mínimo legal en España

• Desistimiento de 14 días naturales sin necesidad de justificar el motivo, contados desde que el cliente recibe el producto (arts. 102 a 108 del RDL 1/2007). El cliente puede comprobar el producto como lo haría en una tienda física.
• Reembolso de todo lo pagado, incluido el envío estándar de ida, en un máximo de 14 días desde que te comunica el desistimiento; puedes retenerlo hasta recibir el producto o una prueba de su envío.
• Coste de la devolución: puede correr a cargo del cliente solo si se lo informaste antes de la compra.
• Si no informas del derecho de desistimiento, el plazo se amplía hasta doce meses después de la fecha en que habría terminado el inicial (art. 105).
• Excepciones reales: productos personalizados o confeccionados según las especificaciones del cliente, bienes precintados por motivos de salud o higiene que se hayan desprecintado tras la entrega, y los demás supuestos del art. 103. Cláusulas genéricas como «solo se admiten devoluciones sin abrir y en su embalaje original» no son válidas.
• Garantía legal de conformidad de 3 años para bienes comprados desde el 1 de enero de 2022 (RDL 7/2021). Durante los dos primeros años se presume que la falta de conformidad ya existía en la entrega, salvo prueba en contrario.

Cómo convertir la devolución en una razón para volver

1. Explica la política en lenguaje llano en la ficha de producto y en el checkout, no solo en una página legal. «Tienes 14 días desde que lo recibes para devolverlo, sin dar explicaciones» es más claro que cualquier cláusula.
2. Ofrece cambio antes que reembolso en productos de talla o color, siempre como opción y nunca como sustituto obligatorio del reembolso.
3. Reembolsa rápido. El plazo legal es un máximo; devolver el dinero en cuanto recibes el paquete es de las cosas que más confianza generan en quien vuelve a comprar.
4. Usa los motivos de devolución como dato: si una prenda se devuelve por talla una y otra vez, el problema está en la guía de tallas de la ficha, y corregirla evita la siguiente devolución.

Profundizamos en la gestión operativa en la guía sobre cómo manejar devoluciones en una tienda online y en la explicación del derecho de devolución de 14 días.

Paso 8: comunidad, reseñas y referidos sin trucos

La recomendación entre clientes es la forma de fidelidad que más valor aporta, porque además trae clientes nuevos. Pero también es donde abundan las prácticas prohibidas.

Reseñas

• Pide opinión a todos los compradores, no solo a los que crees satisfechos. Filtrar a quién se lo pides sesga el resultado.
• Si publicas reseñas, explica si compruebas que proceden de clientes que compraron el producto y cómo lo haces: es una exigencia de información que llegó con la transposición de la Directiva Ómnibus.
• Las reseñas falsas, compradas o manipuladas son una práctica desleal. Tampoco puedes ofrecer un incentivo condicionado a que la opinión sea positiva.
• Responde a las críticas en público con datos y solución. Una reseña negativa bien contestada tranquiliza más que una página llena de cinco estrellas.

Referidos

Un programa de referidos funciona cuando ambas partes ganan algo claro: descuento para el cliente que recomienda y para el que llega. Publica las bases, limita los abusos (autorreferidos con emails distintos) y recuerda que el nuevo cliente no ha dado consentimiento para recibir tus comunicaciones solo porque un amigo le pasó el enlace.

Comunidad

Un grupo de clientes, un club de acceso anticipado o contenido útil de la categoría (guías, tutoriales, recetas si vendes alimentación) mantiene la marca presente entre compras. Tiene coste de moderación y de tiempo: empieza por el formato que puedas sostener cada semana, no por el más vistoso.

Plan de 90 días para poner en marcha tu estrategia de fidelización

Estos son los pasos en el orden que recomendamos para una pyme con una tienda en marcha y sin equipo de CRM dedicado:

Si te interesa ampliar alguna pieza, tienes guías específicas sobre cómo crear un programa de puntos, email marketing, abandono del carrito, atención al cliente online, qué es un CRM y los requisitos legales para vender online en España.

Qué no hacer

• Enviar descuentos permanentes a toda la base: entrenas al cliente a esperar la oferta y erosionas el margen de pedidos que habrían llegado igual.
• Comprar listas de emails o importar contactos de otra actividad a tu herramienta de marketing.
• Poner obstáculos a la baja de la newsletter o de la suscripción.
• Medir el éxito por la tasa de apertura.
• Lanzar varias acciones a la vez sin grupo de comparación: no sabrás cuál funcionó.

Este artículo explica el marco general y no sustituye el asesoramiento legal, contable o fiscal sobre tu caso concreto. Las normas citadas son las vigentes a septiembre de 2026; comprueba si ha habido cambios antes de redactar tus bases o tu política de privacidad.

Preguntas frecuentes sobre estrategias de fidelización en ecommerce

¿Qué es la fidelización de clientes en un ecommerce?

Es el conjunto de acciones para que un cliente que ya compró vuelva a hacerlo en tu tienda sin que tengas que pagar de nuevo por atraerlo: buena experiencia de entrega y postventa, comunicaciones útiles tras la compra, recompensas o suscripción cuando el producto se recompra y una política de devoluciones clara.

¿Cómo mido si mi estrategia de fidelización funciona?

Con cuatro métricas: tasa de repetición (clientes con dos o más pedidos entre clientes totales), LTV calculado sobre margen, tabla de cohortes mensuales y segmentación RFM. La prueba más fiable es comparar cohortes recientes con cohortes anteriores en el mismo mes de vida.

¿Puedo enviar emails comerciales a mis clientes sin su consentimiento?

Solo dentro de la excepción del art. 21.2 de la LSSI: relación contractual previa, datos obtenidos lícitamente, productos o servicios de tu propia empresa similares a los que compró, opción de oponerse al recoger los datos y en cada envío. Fuera de esos supuestos necesitas consentimiento expreso.

¿Puedo enviar el email de carrito abandonado a cualquiera?

Si la persona nunca te ha comprado, no hay relación contractual previa y la excepción del art. 21.2 LSSI no aplica. Lo prudente es recoger su consentimiento para comunicaciones con una casilla no premarcada o limitar el recordatorio a clientes previos.

¿Merece la pena un programa de puntos en una tienda pequeña?

Solo si tus clientes compran varias veces al año. En productos de compra única o muy espaciada los puntos caducan sin canjearse y no cambian el comportamiento. Antes de lanzarlo, calcula el coste de la recompensa sobre el margen y revisa con tu asesor su tratamiento contable y fiscal.

¿Cómo se contabilizan los puntos de fidelización?

Con las normas de reconocimiento de ingresos vigentes en España, cuando la venta da al cliente un derecho material a descuentos o productos futuros, parte del precio se asigna a esos puntos y se reconoce como ingreso cuando se canjean o caducan. El tratamiento en IVA depende de cómo se configure el canje, así que conviene validarlo con un asesor.

¿Qué obligaciones tengo si vendo por suscripción?

Informar antes del pago del precio, la frecuencia y cómo cancelar; no usar casillas premarcadas para pagos adicionales (art. 60 bis RDL 1/2007); permitir la baja por el mismo medio con el que se contrató sin obstáculos (art. 62); y respetar los 14 días de desistimiento en la entrega de bienes.

¿Cuántos días tiene el cliente para devolver una compra online?

14 días naturales desde que recibe el producto, sin tener que justificarlo, con las excepciones del art. 103 del RDL 1/2007, como los productos personalizados. Si no le informaste de este derecho, el plazo se amplía hasta doce meses más. La garantía legal de conformidad es de 3 años para compras desde 2022.

¿En cuánto tiempo debo responder a una reclamación de un cliente?

El art. 21 del RDL 1/2007 establece que debe responderse en el plazo más breve posible y como máximo en un mes desde su presentación. Si ofreces atención telefónica, su coste no puede superar el de la tarifa básica.

¿Puedo regalar un descuento a cambio de una reseña?

Puedes incentivar que el cliente opine, pero no condicionar el incentivo a que la opinión sea positiva, y si publicas reseñas debes informar de si verificas que proceden de compradores reales. Las reseñas falsas o manipuladas son una práctica comercial desleal.